ドコモメールにて保護したメールが特定条件で削除される事象について

株式会社NTTドコモ(以下 ドコモ)が提供する「ドコモメール^※1」において、お客さまが「保護」の設定をされたメールが、データベースシステムの不具合により特定条件下において削除されてしまう事象(以下 本事象)が確認されました。

本事象により削除されたメールについて復元作業を試みましたが、メールの復元は不可能と判明しました。

なお、本事象判明後、2025年3月22日にデータベースシステムのプログラムを修正し、以降は正常にご利用いただけます。

お客さまにはご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。

※1：NTTドコモが提供するクラウドベースの電子メールサービスで「@docomo.ne.jp」のメールアドレスを利用できるサービスです。なお、iモードメール、spモードメールは本事象の対象外となります。本事象はAndroidドコモメールアプリ、およびドコモメールブラウザ版をご利用いただいていたお客さまが対象となり、iOSの標準メールアプリのみでご利用いただいているお客さまは対象外となります。

今回の事象の内容と原因および対策は以下のとおりです。

1.本事象の内容

ドコモメールにおいて、お客さまが「保護」の設定をされたメールがデータベースシステムの不具合により特定の条件下で削除されておりました。

削除されたメールの対象は、受信BOX、送信BOX、未送信BOX、ごみ箱フォルダおよびお客さまが作成されたメールフォルダに格納されている、過去に「保護」の設定をしていた一部のメールとなります。

なお、本事象による第三者への個人情報および、メールデータの漏えいは発生しておりません。

2.本事象の対象期間

2013年12月17日から2025年3月21日において、本事象が発生しておりました。

3.発覚の経緯

お客さまからのご申告を基にドコモが調査を行い、本事象が発覚いたしました。

4.本事象の発生原因

データベースシステムにおけるメールの自動削除処理に関する不具合が原因となります。

5.影響があるお客さま

下記の①から③の条件をすべて満たすお客さまが対象です。

① メール容量が20,000通を超える状態になったことがある場合

② メールの保護機能をご利用されたことのあるお客さま

③ 迷惑メールフォルダをご利用いただいていたお客さま ^※2

※2：2025年2月12日以前で迷惑メールフォルダをご利用いただけるのは、別途「あんしんセキュリティ」「あんしんセキュリティ スタンダードプラン」「あんしんセキュリティトータルプラン」をお申込みいただいていたお客さまが対象です。2025年2月13日以降で迷惑メールフォルダをご利用いただけるのは、ドコモメールがご利用可能なお客様が対象です。

6.ドコモにて本事象が確認できた法人のお客さま

ドコモにて本事象が確認できた法人のお客さま数^※3は以下のとおりです。

・本事象の対象となる法人のお客さま数：
3,991社

※3：データの保存期間の仕様上、本事象の対象と確認ができるのは、2024年12月26日以降に自動削除が行われた法人のお客さまとなります。

7.削除されたメールの復元について

お客さまが「保護」の設定をされたメールで削除されたメールについては、原本となるメールデータがサーバから消去されており、復元作業を試みましたが、メールの復元は不可能であることが判明しました。

お客さまご自身でメールデータのバックアップをされていた場合、そのデータから復元できる可能性がございますので、下記のリンクより復元方法をご確認ください。
ドコモメールのバックアップ方法やバックアップからの復元方法はこちらのリンクをご確認ください。

8.お客さまへのお知らせについて

本事象の対象であると確認ができている法人のお客さま3,991社については、順次当社の営業担当からのご案内、もしくはメッセージRにより「【重要】ドコモメールにて保護したメールが削除される事象について」のお知らせ^※4をお送りいたします。

当社の営業担当またはドコモからの案内は届かないものの、本事象にお心当たりがあるお客さまにつきましては、お手数おかけしますが本事象に関する専用コールセンターまでお問い合わせいただきますようお願い申し上げます。

※4：メッセージRによるご案内は2025年4月21日以降、順次配信予定となります。

<ドコモメールの保護メールに関するお問い合わせ　専用コールセンター>

・電話番号 0120-817-040(携帯電話・PHSからもご利用いただけます。）

・受付時間 土日祝含む午前10時〜午後7時

・開設期間 2025年4月17日〜2025年6月30日

9.本事象に対する再発防止について

ドコモでは本事象の原因となったデータベースシステムにおけるメールの自動削除処理に関する不具合の修正を完了しております。また、ドコモメールサービスの提供に影響を及ぼすシステム処理について調査を実施し、問題ないことを確認いたしました。

ドコモでは今回の事象を重く受け止め、再発防止に向けて対策強化を図り、信頼の回復に努めてまいります。

お客さまには、大変ご迷惑をおかけしておりますことを改めて深くお詫び申し上げます。

【参考】メール容量の確認方法

・Androidアプリの場合
ドコモメールアプリ>フォルダ一覧ページ>その他>クラウド利用状況確認

・ドコモメールブラウザ版の場合
ドコモメールブラウザ版>設定>ご利用状況